La démarche qualité
La ville de Gravelines est engagée dans une démarche qualité.
Qu'est-ce qu’une démarche Qualité ?
La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction des usagers.
La démarche Qualité au sein de la Ville de Gravelines se traduit par l’engagement de ses services dans l’amélioration continue de la réponse apportée aux besoins des usagers.
Elle vise à valoriser la qualité des prestations fournies et à améliorer l’accueil de manière continue, autour des actions suivantes :
- l’accueil physique aux guichets,
- l’accueil téléphonique et la prise en charge des appels,
- la gestion optimisée des demandes formulées par courriers et mails,
- l’accueil et l’information des usagers par le biais du site internet www.ville-gravelines.fr
- le traitement des réclamations et des suggestions
Nos engagements :
- Nous accueillons nos usagers avec courtoisie et attention.
Nos agents sont sensibilisés et formés pour vous recevoir de manière courtoise et attentionnée. - Nous mettons l’usager au coeur de nos réflexions et organisations pour délivrer un service de qualité.
Des échanges réguliers avec les agents d’accueil sont organisés pour évoquer les problématiques rencontrées et leur permettre d’avoir un cadre commun afin répondre à vos attentes. - Nous sommes attentifs et nous nous adaptons.
Vos signalements (problèmes de dégradation, de signalisation, d’éclairage public…) sont pris en compte et traités notamment par le biais de l’application Gravelines&vous.
Vous pouvez également communiquer avec la Ville de Gravelines par le biais de l’adresse contact@ville-gravelines.fr ou en cliquant sur l’icône ✉️ présente en haut de cette page.
Pour toute remarque ou suggestion, écrivez-nous à qualite@ville-gravelines.fr.
Mise en place d’enquêtes qualité
Dans le cadre de la mise en place d’une démarche qualité engagée par la Ville de Gravelines, et pour répondre toujours mieux à aux attentes des usagers, la ville met en place des enquêtes qualité.
- L’enquête baromètre AFNOR Expérience Citoyen
La ville de Gravelines participe à une enquête qui mesure le niveau de performance en matière d’accueil et de qualité de service sur différents canaux : appels téléphoniques, mails, courriers, site Internet, réseaux sociaux et visite physique.
Des audits sont réalisés à partir de scénarii sur des demandes de renseignements tirés du quotidien et des enquêteurs sont mandatés pour tester la qualité de l’accueil de manière anonyme.
Taux de satisfaction 2023 par canal audité
|
Pourcentage Collectivité |
Moyenne de la strate |
|
|
Note Globale |
80% |
74% |
|
Classement /strate |
8ème/52 |
|
|
|
56% |
65% |
|
Courrier |
68% |
60% |
|
Téléphone |
90% |
87% |
|
Site Internet |
89% |
71% |
|
Réseaux sociaux |
96% |
86% |
|
Note RH* |
84% |
* sur les compétences des agents : courtoisie, clarté et adéquation de la réponse, écoute du besoin, personnalisation
Considérant les résultats obtenus, des points de vigilance sont mis en place au niveau des canaux mails et courriers avec la mise en place d’actions correctives.
- L’enquête de satisfaction du service Etat civil, Funéraire et Elections
Une enquête de satisfaction a été menée du 12 au 23 juin 2023 auprès de 203 usagers du service Etat Civil, Funéraire et Elections. 100% de nos usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l’accueil réservé par ce service.
Vous trouverez les résultats et l’analyse de cette enquête ci-après :
Résultats et analyse d'enquête de satisfaction service Etat Civil - Juin 2023.pdf
Prise en compte de vos signalements
Vous nous faites parvenir vos signalements par le biais de l’application Gravelines & vous (disponible sur Google Play et App Store) et nous mettons tout en oeuvre pour les résoudre dans les meilleurs délais.
Tableau de suivi des signalements
|
Mois |
Nombre de signalements effectués |
Taux signalements résolus |
|
Novembre 2023 |
51 |
100% |
|
Décembre 2023 |
20 |
100% |
|
Janvier 2024 |
14 |
100% |
|
Février 2024 |
38 |
100% |
|
Mars 2024 |
40 |
100% |
|
Avril 2024 |
34 |
100% |
|
Mai 2024 |
28 |
100% |
|
Juin 2024 |
38 |
100% |
|
Juillet 2024 |
44 |
100% |
|
Août 2024 |
30 | 100% |
|
Septembre 2024 |
21 |
100% |
|
Octobre 2024 |
26 | 96% |
Calendriers des fréquentations de l’hôtel de ville :
Fréquentation à l’accueil et pics d’appels téléphoniques de l’Hôtel de Ville.
Ces relevés peuvent varier et ces indications sont régulièrement mises à jour, elles ne restent toutefois qu’indicatives.
La ville oeuvre via cette démarche qualité à servir au mieux les Gravelinoises et Gravelinois.
Pour toutes remarques ou questionnements, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse suivante : qualite@ville-gravelines.fr